Вход пользователей
Пользователь:

Пароль:

Чужой компьютер

Забыли пароль?

Регистрация
Меню
Разделы

Реклама











Сейчас с нами
534 пользователей онлайн

За сегодня: 0

Уникальных пользователей за последние сутки: 11343

MONMOON, далее...
Счетчики

Top.Mail.Ru
Реклама




Эстония : Исследование: Где качество обслуживания клиентов выше в Эстонии или Литве?
Автор: calipso в 10/07/2019 07:10:00 (963 прочтений)


Проведенное в мае исследование качества обслуживания клиентов в Эстонии и Литве, показало, что уровень обслуживания в обеих странах Балтии практически одинаков. Средняя оценка (по 100 бальной системе) за качество обслуживания, во всех учувствовавших в исследовании магазинах, в Эстонии составил 77,01%, в то время как результат для Литвы был несколько лучше - 77,30%, что только на 0,29% выше, чем у Эстонии (источник Shopper Quality OÜ).

Далее...



Следующие крупные сети магазинов были оценены в ходе исследования: в Эстонии – Maxima, Rimi, Coop, Comarket, Grossi, Prisma, Selver и в Литве - Maxima, Rimi, IKI, Lidl, Norfa, Čia Market, Aibė. Всего было проведено около 150 «Тайных покупок» (тестовых визитов).




Лидером по качеству обслуживания в Эстонии стал Coop (85,94%) , который обогнал Prisma чуть больше, чем на один процент (84,92%).

Интересно, что лидирующие в Литве торговые сети Rimi (91,07%) и Maxima (88,70%) показали довольно скромные результаты в Эстонии 70,10% - Rimi и 75,54% - Maxima.





В ходе исследования оценивались различные аспекты: чистота и порядок не только торговых залов, но и парковочной зоны, внешний вид сотрудников, начало и завершение контакта с клиентом, профессионализм и вежливость обслуживающего персонала, навыки продаж и дополнительные продажи.




Опрос показал, что в Эстонии самые высокие оценки были получены за поддержание чистоты и порядка как внутри магазина, так и за его пределами (95%). Критерий установления контакта с клиентом, который в Эстонии считается очень хорошим, получившим также высокую оценку (93%), хотя завершение контакта, а также выявление желаний и нужд покупателей получили оценку ниже среднего. В то же время в ходе исследования выяснилось, что большинство сотрудников в продуктовых магазинах Эстонии не носят бейджи с именем.

Сравнивая с результатами Эстонии, в Литве наблюдаются аналогичные показатели относительно чистоты и порядка в магазинах, которые получили наивысшую оценку (87%). Также, в отличии от эстонских коллег, литовские сотрудники получили высокий бал за свой внешний вид и наличие бейджа с именем (85%). Стало очевидным, что слабыми сторонами продавцов в Литве являются начало и завершение контакта с клиентом. Работники не ищут зрительного контакта с покупателями или не приветствуют их вовсе, а зачастую и забывают даже попрощаться.

Также исследование выявило, что общей чертой у Эстонии и Литвы является низкий показатель дополнительных продаж, только 20% в Эстонии и 24% в Литве.

«Дополнительные продажи являются аспектом обслуживания, который был особенно слабым как в магазинах Эстонии, так и Литвы. Этот критерий оказался наихудшим и, следовательно, требует отдельного внимания со стороны руководства торговых сетей, так как именно это показатель оказывает большее влияние скорее не на имидж магазина, а на его оборот.», подводит итоги региональный директор Shopper Quality Яна Батарина.

Исследование проводилось в четырёх крупнейших городах Эстонии и пяти городах Литвы. Опрос показал, что в средних и малых городах уровень обслуживания лучше, чем в столице. Так, например, магазины Тарту и Нарвы получили самые высоки оценки, в то время как магазины Таллина заняли лишь третье место из четырёх. Ситуация в Литве довольно схожая - лучшие результаты были в магазинах Паневежис и Шяуляй, в то время как Вильнюс был третьим, Каунас - последним.




Shopper Quality Group - компания с более чем 11-летним опытом работы на международном рынке и имеет филиалы в Эстонии, Литве, Латвии, Польше, Великобритании и Румынии. Компания занимается исследованиями рынка и предлагает услуги «Тайный покупатель», тренинги, индивидуальные консультации и исследования удовлетворенности клиентов.



0
Seti
 SETI.ee ()
Вконтакте
 ВКонтакте (0)
Facebook
 Facebook (0)
Мировые новости