В редакционной почте "Кренгольмского проспекта" иногда появляются письма о некачественных товарах. На примере описанной ниже ситуации редакция сочла необходимым ознакомить нарвитян с тем, как следует действовать, отстаивая свои права потребителей.

Нарвитянка Т. Попова в своем письме в редакцию поведала грустную историю приобретения пары обуви в магазине La Vita.

В письме рассказывается о том, что на купленных в октябре 2003 года детских зимних кожаных сапогах через два месяца эксплуатации лопнули сразу обе подошвы, и сапожки, за которые было уплачено более полутысячи крон, начали давать течь. Расчет на то, что за оставшиеся месяцы гарантийного срока магазин обменяет изделие, не оправдался. Принятый обратно товар (а это была обувь белорусского производства) работницы магазина поначалу обещали заменить, для чего требовалось отвезти сапоги в Белоруссию. Но обувь пролежала в магазине до конца октября, когда с момента покупки изделия прошло чуть менее года и шестимесячный срок гарантии на изделие уже давно истек. Через пару недель после починки сапог местными умельцами, поставившими новую накатку на подошвы, обувь была возвращена. далее...

Объяснение фирмы-продавца заключалось в том, что фабрика отказалась менять обувь.


Перекидные риски

Пытаясь прояснить ситуацию у руководства магазина, редакция “Кренгольмского проспекта” направила запрос в Morande Shoes OЬ kauplus La Vita. Был получен ответ от члена правления Ирины Николас.

“Производители, - значится в ответе г-жи Николас, - с которыми у продавца установлены деловые отношения, производят обувь высокого качества и предъявлять к ним претензии по поводу качества нет оснований. Недостатки обуви возникают, как правило, в результате неправильного подбора и эксплуатации”.

Получается, что производитель априори не виноват. Однако деловые отношения сами по себе не могут гарантировать высокое качество, и уж тем более - служить препятствием для предъявления претензий в случае обнаружения брака. Точно так же отсутствие ссылки на акт экспертизы (кстати, так и остается невыясненным – проводилась ли эта самая экспертиза) не дает оснований упрекать клиента в неправильном подборе обуви и ее эксплуатации.

Впрочем, в своем ответе торгующая фирма приводит в качестве причины, по которой становится практически невозможной для продавца замена товара, несоответствие гарантийных сроков, установленных производителем (в данном случае белорусской торговой маркой “Marko” из Витебска), и определенных законодательством в нашей стране. Поскольку производитель находится в другом государстве, объясняет представитель магазина, ответственным перед покупателем за недостаток товара остается продавец. Эстонское законодательство, регулирующее данные отношения, на производителя товара не распространяется, из-за чего все риски становятся рисками продавца. В памятке “Marko”, которую также прислали в “КП”, значится, что гарантийные сроки носки при соблюдении правил эксплуатации устанавливаются в соответствии с действующими ГОСТами длительностью 70 и 60 дней.

Невозможность замены товара, купленного г-жой Поповой, обосновывается истечением фабричного гарантийного срока, указанного в памятке. Выходом из ситуации магазин видит ремонт товара за счет продавца.

Если следовать логике руководства магазина, то получается, что риски производителя, ставшие рисками продавца, становятся далее рисками покупателей. Но ведь у нас в Эстонии реализуется преимущественно импортный товар, и значит, подобное несоответствие гарантийных сроков может возникать сколько угодно часто. В любом случае, товар, приобретенный на территории Эстонии, попадает в сферу действия эстонского законодательства, и фирма, таким образом, берет на собственные плечи выполнение обязательств изготовителя перед покупателем.
Оспорить брак изготовителя можно в течение двух лет

В ответе службы защиты прав потребителя Нарвского департамента экономики, развития и предпринимательства, куда редакцией тоже был сделан соответствующий запрос, на- званы сразу три срока, в которые продавец несет ответственность за несоответствие вещи договорным условиям.

Во-первых, при появлении дефекта обуви, несмотря на соблюдение условий пользования и правильный уход, нужно обратиться в магазин не позднее двух месяцев после обнаружения скрытого брака. При этом у потребителя есть право требовать исправления или замены вещи. Если продавец не имеет возможности отремонтировать товар или заменить его, или ремонт не дал удовлетворительного результата, если продавец не исправляет и не заменяет вещь в течение разумного времени, то покупатель имеет право требовать снижения цены или возврата денег (расторжения договора).

Во-вторых, покупатель имеет право предъявить продавцу претензии, связанные с дефектом обуви (пар.218 Обязательственно-правового закона), в течение двух лет с момента передачи вещи покупателю. При этом предполагается, что брак, проявившийся в течение шести месяцев, существовал и во время покупки. А поскольку первые полгода всю ответственность за товар несет продавец, то и установление причин появления дефекта (оплата экспертизы) является прямой обязанностью продавца (по истечении этого срока – потребителя).
Покупая обувь, требуйте документ

Следовательно, у настаивающих на производственном характере дефекта Поповых еще есть время, обратившись к закону, побороться за свои права потребителей. Правда, де-ло это нелегкое. Оно требует настойчивости и знания некоторых моментов. А именно: в письменной жалобе в магазин потребитель указывает свои имя, фамилию и контактные данные, дату предъявления жалобы, недостаток товара или услуги, требование к торговцу. Дается ссылка на документ, подтверждающий совершение сделки или гарантию на продажу (или его копия). На нем должны быть указаны как минимум имя и фамилия или наименование торговца и адрес места деятельности, дата продажи, цена каждого товара или уплаченная сумма. Однако, надо помнить, что если уплаченная потребителем сумма меньше 300 крон, то документ, удостоверяющий покупку, выдается по требованию покупателя. При этом место приобретения товара – (магазин или рынок, например) – значения не имеет.

Если такая жалоба поступает в магазин, то продавец обязан рассмотреть ее в 15-дневный срок и известить потребителя о возможном решении.

В комментариях Государственного департамента защиты прав потребителя отмечено, что бессмысленно предъявлять претензии, если:
обувь сношена более, чем на 50 процентов;
изношена или испорчена в результате неправильного использования;
имеет механические повреждения в результате неправильного ухода. В этих случаях экспертиза обычно принимает решение не в пользу потребителя.
Последняя инстанция - комиссия или суд

Как быть, если торговец отказал в разрешении жалобы потребителя, а последний не согласен с этим решением? В этом случае покупатель вправе представить жалобу в службу защиты потребителя Нарвского департамента развития и экономики, в комиссию по жалобам потребителей через Государственный департамент защиты потребителя (компетенция комиссии - разрешение споров в случае, если стоимость товара или услуги равна или превышает 300 крон) или в суд. Естественно, для этого нужно сохранить все бумаги, свидетельствующие, что у вас идет разбирательство с торгующей организацией. Кстати, по опыту г-жи Поповой, нужно требовать регистрации ваших заявлений.
Случай Поповых - не единственный

И последнее. В ответе департамента относительно других претензий покупателей к указанному магазину значится, что “в 2003 году была принята только одна официальная жалоба на качество обуви, приобретенной в магазине указанной фирмы. Тогда, несмотря на наличие акта экспертизы, которую заказал, кстати, сам покупатель и которая была в пользу потребителя, руководство фирмы отказалось выполнять требование покупателя. По информации покупательницы, это дело в настоящее время находится в Таллиннском суде.

В 2004 году было принято 4 заявления. В двух случаях фирма предоставила акты экспертизы, которые были не в пользу покупателей, на одно заявление был дан ответ с предложением проведения независимой экспертизы, одна жалоба находится в процессе разбирательства. Были устные обращения покупателей, которые купили обувь в данной фирме и у них возникли непредвиденные проблемы”.

Обратившаяся в редакцию читательница относится к последней из приведенных категорий: не знали Поповы, что им нужно было заблаговременно запасаться нужными бумагами…

Подготовила Наталья СОБОЛЕВА