В начале апреля на станционной автомойке Olerex случилась неприятность. В частности, дама, приехавшая со своими двумя крохами чистить автомобиль, в один прекрасный момент застряла внутри помещения мойки. С заблокированной дверью не смог разобраться даже сотрудник станции.

Далее...



Рано утром 6 апреля Катерин впервые решила воспользоваться услугой станционной автомойки, чтобы предложить своим детям – двух и четырех лет – что-то свежее и захватывающее.

Оплатив за услугу, в районе 18:00 Катерин подъехала на станционную автомойку Olerex, находящуюся на улице Яама в Тарту. Там ее автомобиль окатили мыльной водой, но на этом и всё. Автоматическая система просто сломалась, двери мойки оказались заперты.


Звонок в центр оповещения

«Я позвонила по номеру, указанному на двери, трижды, но мне никто не отвечал», – вспоминает она. Также никто не откликнулся на звуковой сигнал автомобиля. Телефон службы поддержки Olerex также был недоступен.

Поскольку никто не приходил на помощь, Катерин решила принять меры сама. «Как-то у меня получилось сдвинуть дверь с помощью кнопки настолько, что я смогла пойти искать работника автомойки, – продолжала клиентка Olerex, уточнив, что ее дети оставались в автомобиле. – Я предположила, что смогу быстро вернуться к детям, если кто-то поможет мне».

Работник Olerex уже был осведомлен о проблеме, так как, обслуживая других клиентов, одновременно он обсуждал по телефону, как открыть дверь мойки. «Работал лишь один человек, и то стажер, который не был в курсе всех деталей», – заметила Катерин. По ее словам, стажер делал все возможное, чтобы помочь: «Он запер двери станции и пошел со мной, чтобы как-то открыть дверь мойки».

Поскольку вход не поддался даже усилиям вдвоем, Катерин начала все больше тревожиться за своих детей. В конечном итоге она приняла решение позвонить в центр тревоги. «Спасательная команда прибыла на место происшествия в течение шести минут, но к этому времени мне каким-то образом удалось самостоятельно открыть вход и добраться до детей», – продолжала она. Дети к этому времени уже почти десять минут оставались полностью без присмотра, они были в шоке и все время плакали. «Теперь дети не рискуют оставаться в автомобиле одни, даже когда я покидаю его лишь для того, чтобы заправить машину», – утверждает Катерин.


Средства были возвращены

Поскольку машина Катерин так и осталась не помытой, она решила обратиться в Olerex, где ей был предложен бесплатный купон на одну мойку, который был добавлен к ее клиентской карте. «Поскольку периодически я очищаю свой автомобиль на другой станции, я решила использовать купон в последний день месяца, то есть 30 апреля», – отмечает Катерин. Но в тот день сотрудник Olerex не смог справиться с купоном, прикрепленным к клиентской карте, а также заявил, что дверь мойки поломана и ее нужно открывать вручную. «За месяц не смогли ничего починить?» – удивляется покупательница.

Поскольку на этот раз предложенное Olerex решение Катерин не удовлетворило, она попросила просто вернуть ей деньги. К середине недели деньги были переведены на ее счет.

Согласно Хеле-Май Луйк, менеджеру по работе с клиентами и качеству услуг Olerex, все вышло из-под контроля из-за того, что Катерин некорректно припарковала свою машину, что вызвало срабатывание системы обнаружения препятствий и прекращение ее работы. Луйк добавила, что автовладелица в определенный момент самостоятельно открыла двери мойки и поспешила на заправку в поисках помощи. «Неясно, почему она в тот момент не уехала на машине, поскольку двери были открыты, и был свободный выезд», – изложила Луйк.

Сотрудник Olerex, прибежавший на помощь, по словам Луйк, ранее не сталкивался с такими обстоятельствами и не смог самостоятельно разрешить проблему. «Клиент был взволнован, так как его дети оставались в автомобиле, но наш техник успел его успокоить и по телефону объяснил, как открыть дверь. В этот момент на место прибыл и специалист по обслуживанию», – продолжила она.

На станции топливозаправки детям были предложены сладости, а матери – теплый напиток, что Катерин впоследствии также подтвердила. Кроме того, по утверждению Луйк, Катерину была предложена бесплатная мойка, с чем она согласилась. Однако, недоразумение произошло 30 апреля, когда сотрудник не понимал, как работает купон.

Однако Луйк признала, что в тот день, когда мать с двумя детьми оказались запертыми на автомойке, их работник должен был немедленно ответить на звонок клиента в беде. «Оказалось, что он оставил телефон на складе», – сказала менеджер по обслуживанию клиентов и качеству услуг Olerex, добавив, что этот момент они обязательно учтут.

Если клиент оказался в ловушке на автомойке, а контактный номер, указанный на двери, не отвечает, что следует делать? Луйк отвечает, что если программа по какой-либо причине останавливается, двери мойки открываются, и клиент может покинуть ее на автомобиле. Двери остаются открытыми на протяжении 20-30 секунд, после чего снова закрываются.

Источник