В редакцию Delfi поступило письмо от разгневанной читательницы. Женщина утверждает, что автобусный перевозчик Lux Ekspress предоставляет некачественную услугу, из-за чего ее поездка из Таллинна в Минск и обратно была испорчена. Фирма объяснила причины сложившейся ситуации и принесла клиенту свои извинения.

Далее...



Приводим письмо читательницы в полном объеме:

”Хочу поведать душещипательную историю о своем удивительном путешествии из Таллинна в Минск и обратно, которое состоялось с 9 по 11 число сего месяца. Ехала я автобусом фирмы Lux Ekspress. Сначала произошла поразительная череда поломок. Потом же началась истинная магия. Но обо всем — по порядку…

Часть один: кидание меж границами

Пятничным рейсом из Таллинна до Риги мы добрались стандартно: нареканий нет. В Риге же, соответственно, пересели на автобус, держащий курс на столицу Белоруссии. Он задержался на 20 минут — об этом перевозчик предупредил посредством смс, за что — спасибо. ”Причина задержки — сломавшийся кофейный аппарат. Кофе, увы, не будет”, — объяснил случившееся водитель. ”Ну, ничего, бывает”, — смиренно приняла ситуацию я.

Чудеса в решете начались, когда мы пересекли литовскую границу и попали в межграничную зону. ”Автобус сломался — дальше ехать не можем. Небезопасно!” — поведал нам водитель. Тем временем уже вечер. Смеркалось. Как дальше быть — нам сразу не поведали. В автобусе поднялась волна недовольства, начались требования компенсаций ”за моральный ущерб”, крик и брань. Говаривали, мол, что-то с колесом, с тормозами… Однако, и это все лирика. Как итог — водитель договаривался с коллегами-водителями междугородних автобусов, пересекающих границу ЕС вслед за нами, чтобы нас, пассажиров, подбросили до Минска. Сначала — те, кто с детьми, потом — все остальные. Все в итоге кончилось сравнительно хорошо: я добралась на три часа позже каким-то белорусским автобусом.

Справедливости ради стоит отметить, что на следующий день перевозчик прислал письмо с извинениями и в качестве компенсации предоставил скидку 50% на следующую поездку. И я была бы готова понять, простить и стоически стерпеть ситуацию, но…

Часть два: стыковка чудом

Истинные сюр и абсурд имели место по пути домой. Дорога лежала через столицу Литвы, куда мы должны были прибыть автобусом фирмы Eurolines по плану в половину одиннадцатого вечера прошлого воскресенья. В одиннадцать же (время на стыковку рейсов — полчаса) наш автобус — уже Lux Ekspress на Таллинн. Тут следует отметить, что все билеты я покупала непосредственно в Lux Ekspress, и то, что перевозчик на линии Минск — Вильнюс — фирма Eurolines — вопрос внутренней логистики, сотрудничества и договоренности предоставляющих услугу; и меня как потребителя ни разу не касается. Но поехали далее.

Границу мы прошли без запинок. На часах тем временем пробило одиннадцать, а мы — еще в пути. В дороге я разболталась с соседом по сиденью. Молодой человек обеспокоился ситуацией — время-то поджимает — и решил обратиться к водителю. Было приняло совместное решение позвонить в Lux Ekspress — чтобы подождали. Звонил и мой сосед, и водитель Eurolines. Воскресенье. Вечер. Трубку никто не берет. И почему они в принципе должны этим заниматься?

Едем мы второстепенными улочками Вильнюса. Начало двенадцатого. И тут — о, провидение Господне! — нам навстречу, из-за угла дома, вдруг откуда ни возьмись, совершенно случайно выворачивает наш автобус. На Таллинн! ”Хорошо, что я поехал этой дорогой, а не свернул ранее”, — прокомментировал ситуацию водитель автобуса домой. Я, мой сосед, и еще пару-тройку пассажиров на Таллинн ломанулись пересаживаться, в прямом смысле слова роняя тапки. То есть фактически произошла стыковка рейсов чудом, что, думается мне, с точки зрения предоставления качественной услуги — не самый стратегичный вариант.

До Таллинна мы добрались вовремя, в целости и сохранности. Однако, хотелось бы поинтересоваться у перевозчика некоторыми вопросами, которые меня поистине тревожат:

Говоря о ситуации меж двумя границами: почему нельзя ”подогнать” автобусы из — в данном случае — Вильнюса? Я понимаю: у техники имеется свойство ломаться. Однако: как в фирме Lux Ekspress предусмотрено решение подобных ситуаций?

О ситуации с чудо-пересадкой. Ваша фирма в курсе того случая или вы узнаете о нем лишь из моего письма? Это — единичный случай или обычная практика? Почему так случилось? Какова логистика стыковочных рейсов? (С учетом того, что я брала билеты именно в Lux Ekspress, а не у разных фирм-перевозчиков). В конечном итоге: это — нормально?

Заранее благодарю за ответы и желаю всему персоналу Lux Ekspress ответственности, мудрости и хорошего настроения.

Фирма: причины и извинения

Ситуацию комментирует Янно Ритсберг, руководитель по международным перевозкам Lux Express:

”К сожалению, у автобуса Lux Express, следовавшего из Вильнюса в Минск, действительно, произошла поломка колеса, которая не позволила продолжить путь. Поломка произошла уже после того, как автобус пересёк литовскую границу, но ещё не въехал в Белоруссию, т.е. автобус оказался между двумя границами, и из-за этого оказалось невозможным предоставить другой автобус. Запасному автобусу пришлось бы пересекать границу в порядке общей очереди, что заняло бы слишком много времени. Поэтому водитель оперативно принял решение организовать пассажирам возможность продолжить поездку на других автобусах, которые также следовали по данному маршруту. Приносим свои искренние извинения за возникшие неудобства, но со своей стороны заверяем, что в сложившейся ситуации было принято оптимальное решение, которое позволило пассажирам как можно быстрее продолжить путь в место назначения и избежать долгого ожидания замены автобуса.

Компания Еurolines является партнёром Lux Ekspress, и при покупке билета через сайт Lux Ekspress пассажир видит имя перевозчика, и оно указывается на билете. Скорее всего, пассажир просто не обратил на это внимания.

Что касается пересадки в Вильнюсе, то на неё отводится 30 минут, и наш опыт показывает, что пассажирам достаточно этого времени, чтобы сделать пересадку. Однако в этот раз автобус, действительно, опаздывал из-за не зависящих от перевозчика обстоятельств, и водители договорились между собой, что пересадка будет сделана не на автобусном вокзале, а в месте пересечения маршрутов. Возможно, водитель недостаточно проинформировал пассажиров о найденном решении, что явилось причиной замешательства. Приносим пассажирам свои извинения за доставленные волнения и неудобства. В непредвиденной ситуации водители Еurolines ​и Lux Ekspress постарались разрешить её так, чтобы пассажиры успели совершить пересадку, несмотря на опоздание автобуса.

В этот раз обстоятельства в самом деле сложились очень неудачно, и ещё раз приносим свои искренние извинения за доставленные неудобства!”