Именно так ответил представитель этой туристической компании на претензию клиентов, попавших в конце августа минувшего года вместо гарантированного компанией пятизвездочного в трехзвездочный отель. То, с чем столкнулись в Турции туристы, купившие путевки в отель под названием MARVERDE CLUB PLUS, словами описать трудно. Это, как говорил известный российский сатирик, надо увидеть собственными глазами. Грязное побережье, сломанные кондиционеры в грязных же номерах, хамство со стороны персонала отеля – лишь неполный перечень «пятизвездочных» услуг. Далее...

Для затравки стоит сказать, что туристов, среди которых были россияне и наши эстоноземельцы, в течение нескольких часов мариновали при расселении, пока кто-то не догадался дать 20 долларов на лапу служащему отеля, отвечающему за выдачу ключей от номеров. Тем, у кого долларов такого достоинства не оказалось, оставалось лишь завидовать более удачливым и продолжать париться в прямом и в переносном смысле этого слова. Исключением не стали и семьи с детьми.

Не нравится – уезжайте!

Но всё по порядку. Из претензии, подписанной шестью туристами (здесь и далее с купюрами): «Приобретя путевки в отель «Марведе клаб», позиционирующий себя в проспектах TEZ Tour как отель высшей категории, столкнулись с отелем максимум 3*. Это выражается в следующем: 1 – грязный пляж (везде окурки, неубранные мусорные корзины), 2 – нехватка шезлонгов и зонтов на пляже в первые дни отдыха, 3 – страшно загрязненная детская площадка с поломанным оборудованием, 4 – по всей территории – опасные предметы (оголенные провода, двери с разбитыми стеклами, баллоны с газом), места скопления мусора, 5 – в номерах душевые кабинки покрыты плесенью, кондиционеры часто выходят из строя, в номере № 242 клумба для цветов заполнена окурками, в № 237 на балконе фекалии...»

Небольшое пояснение. В то время, когда туристы 27 августа приехали в Турцию, стояла жаркая погода, и без кондиционеров температура воздуха в номерах была выше 40 градусов по Цельсию. Если добавить к этому полное отсутствие естественной вентиляции, то можно представить, в каком пекле оказались туристы.

В группе был малыш в возрасте чуть более года, и когда в номере обнаружился сломанный кондиционер, родители ребенка сразу обратились к персоналу отеля и представителю TEZ Tour с просьбой решить данную проблему, так как нахождение ребенка в маленьком и душном номере начало негативно отражаться на его самочувствии. В течение нескольких часов наши туристы ждали в номере мастера, и, наконец, когда главному менеджеру отеля изрядно надоели их просьбы, он заявил: «Не нравится – уезжайте! Вас сюда никто не приглашал!» А «всепонимающий» представитель TEZ Tour поспешила предложить переселиться в отель с настоящими 5 * за небольшую, по ее словам, доплату – 1500 евро!

Всеядные осы

Однако вернемся к претензии: «...6 – в меню отеля полностью отсутствует детская еда. Кашу подавали первые три дня, 7 – весь ресторан заполнен осами и шершнями, которые атакуют посетителей». И вновь прервемся для пояснений. Перед молодыми родителями сразу встал вопрос: чем кормить малыша? До этого его уже брали в дальние путешествия, и у родителей никогда не возникало серьезных проблем с питанием ребенка. Хорошо, что они прихватили для малыша на первое время несколько баночек готового пюре...

А теперь о местной «экзотике» – очень крупных по сравнению с нашими, «доморощенными», осах, пожирающих с великим аппетитом и мясо, и рыбу. Не иначе как насекомые были выведены владельцами отеля для устрашения строптивых клиентов. По словам туристов, с осами бесполезно было бороться, оставалось одно: схватив тарелку с едой, сразу постараться запихнуть себе в рот по возможности больше: остальное доставалось осам.

Помимо того, что из меню через три для после приезда нашей группы исчезли каши, ассортимент блюд и напитков тоже резко сократился. Некоторые жидкости, включая апельсиновый сок, питьевую воду, ром и виски вообще испарились. Аккурат на следующий день после отъезда отдыхавших в MARVERDE CLUB PLUS богатых турок. И когда наши туристы обратились к работникам ресторана и бармену, а также менеджеру отеля, отвечающему за весь сервис заведения, с просьбой восстановить ассортимент блюд и напитков, то их, фигурально выражаясь, послали подальше...

Тогда они в очередной раз обратились к представителю фирмы TEZ Tour в Бодруме, где находится отель, которая знала о низкопробном сервисе не понаслышке и выразила по этому поводу сожаление. Правда, как выяснится позже, эта же представитель фирмы, когда придет время отвечать на жалобу и отстаивать честь мундира TEZ Tour, запоет в унисон менеджеру отеля. По словам этой дамы, претензии – как ей, так и персоналу отеля – высказывались нашими туристами в некорректной форме, а спиртные напитки им перестали наливать в баре из-за их неподобающего поведения. Правда, объяснить исчезновение воды и соков ни менеджер, ни представитель турфирмы так и не смогли.

Последние пункты претензии сообщают, что «обещанная в рекламных проспектах анимация полностью отсутствует», так как аниматор работал в то время в другом отеле, а газоны в вечернее время поливали «водой, имеющей ярко выраженный запах аммиака, из-за которого невозможно было отдыхать на улице».

Жалуйтесь куда хотите!

В претензию, разумеется, вошло не все, о чем рассказали туристы. В их воспоминаниях о поездке фигурировала и грязная морская вода, из-за чего в море нельзя было купаться, и многое другое. Но и того, что содержится в претензии, более чем достаточно для того, чтобы потребовать от TEZ Tour компенсации в разнице стоимости отдыха в трехзвездочном и пятизвездочном отелях.

По словам туристки Ольги Фельдман, менеджер TEZ Tour в Таллинне Сергей Коняхов сначала был вежлив, однако узнав, что Ольга не одна такая, и что общая сумма компенсации может быть весьма ощутимой для фирмы, сказал ей, что она может жаловаться куда угодно, хоть в Департамент защиты прав потребителей. А в конце разговора добавил, что таких, как Ольга, – много, и никто еще ничего от фирмы не добился.

Затем, после получения фирмой официальной претензии, Ольге в устной форме была предложена только половина рассчитанной ею суммы ущерба, да и то в виде бонуса (скидки на будущие поездки). С паршивой овцы, как говорится, хоть шерсти клок, хотя Ольгу этот вариант не очень-то устраивает, так как она не особо желает пользоваться в дальнейшем услугами TEZ Tour. В ее личном «багаже» много туристических поездок, в том числе и в Турцию, но всё всегда проходило нормально. TEZ Tour оказалась первой фирмой, которая испортила Ольге и ее мужу весь отдых.

К этому остается добавить, что бонус получила только Ольга, еще один клиент – Денис Панин, подписавший жалобу, тоже пытался хоть таким образом компенсировать неудавшийся отдых, но ничего от фирмы не добился.

Клиенты, не обольщайтесь!

Чуть позже Ольге пришел ответ на коллективную претензию, который иначе как недоразумением, назвать трудно. В ответе, в частности, говорится: «Категория отеля указывается из официальных источников. На практике часто оказывается, что ожидания, касающиеся уровня сервиса, оказываются слишком завышенными. Хотелось бы заметить, что данный отель не предлагается ни на сайте, ни в каталогах компании TEZ TOUR EESTI, и клиенты приобрели путевку со скидкой. В данном случае с описанием отеля и услуг клиент знакомится самостоятельно. Мы не можем гарантировать наличие каши на завтрак, виски в баре, а также анимацию». В общем, туристов «прокатили» с компенсацией по полной программе.

Автор материала связалась с Сергеем Коняховым и попыталась выяснить, почему фирма уходит от своих прямых обязательств – компенсации? Последний, узнав, что туристы обратились в газету, разговор оборвал, заявив, что не вправе давать комментарии, и отослал к руководителю фирмы Марине Лайкйыэ. Последняя сначала разговаривала вежливо, но после полученных по электронной почте вопросов элементарно нагрубила. И на два письма, естественно, не ответила.

Так что узнать, почему клиентам не компенсировали ущерб в денежном выражении, почему в Интернете так много негативных отзывов о фирме TEZ TOUR (головной офис находится в Москве) и какой совет может дать Марина Лайкйыэ потенциальным клиентам, не удалось. Как не удалось проверить и слухи по поводу того, что у г-жи Лайкйыэ когда-то была турфирма, с которой, опять-таки, по слухам, произошла какая-то некрасивая история... Ни на один вопрос Марина Лайкйыэ так и не ответила.

Cветлана ЛОГИНОВА

Фото из архива Ольги Фельдман.