В последнее время в редакцию поступает все больше жалоб от читателей, которые часами безрезультатно стараются дозвониться в поликлиники в тщетных попытках записаться к врачу. А потом получают неожиданные счета за звонки, которые длились всего пару секунд. "МК-Эстония" выяснила, есть ли у поликлиник альтернатива платным коротким номерам, и кому выгодны звонки, в результате которых абоненты платят еще до начала разговора.

Далее...



«В январе я получила от EMT неожиданный счет – 10 с чем-то евро. Конечно, пришлось заплатить, потому что я никогда не накапливаю долги. Когда я взяла выписку по звонкам, то узнала, что это счет за 361 звонок в регистратуру Восточно-Таллиннской центральной больницы на Раави на номер 1900, – рассказывает Ирина. – Получалось так, что я звонила каждый день по 16 раз. Но я же не сумасшедшая, чтобы постоянно разговаривать с поликлиникой. Я пыталась получить номерок на март или апрель, но не могла дозвониться».


Прощальный монолог

Ирина объясняет, что дозвониться пыталась в течение того времени, когда ведется раздача номерков. Каждый раз, как только она слышала в трубке короткие гудки, она клала ее и набирала номер снова. Естественно, в попытках наконец-таки дозвониться до поликлиники женщина вновь и вновь звонила по номеру регистратуры.


«Я даже не представляла, что оплата идет уже с гудка, даже если разговор не начался. Я пенсионер и пожилой человек. Почему у других поликлиник номера начинаются на 6, обычные городские, а тут я должна звонить на платную линию? – возмущается читательница. – Это же сколько людей каждый день вот так звонят и не дозваниваются! Столько людей получают огромные счета! Да им просто выгодно не отвечать на звонки, чтобы больше денег списывалось».

Другая читательница, Людмила, которая точно так же безрезультатно пыталась дозвониться в поликлинику по номеру 1900, а потом получила счет за звонки, обращает внимание на то, что ей приходилось выслушивать автоответчик.

«Представитель Больничной кассы утверждала, что после автоответчика нужно оставаться на линии, так как звонок переводится на оператора, и ты находишься на линии ожидания. Но я первые разы полностью прослушивала весь монолог автоответчика, и он отключался, – объясняет Людмила. – Люди ведь не глупые. Если бы нас ставили на очередь, мы бы ждали и пятнадцать, и двадцать минут, как, например, бывает при звонке в скорую помощь. Но тут ты выслушиваешь монолог, время и деньги идут, и тут телефон отключается».


Был номер, и нет

Стоит отметить, что на момент получения комментария от представителя больницы по поводу использования короткого номера записаться на прием к врачу-специалисту в Восточно-Таллиннскую центральную больницу можно было по двум номерам: 1900 и обычному городскому телефону.

«Оба номера используются одновременно, номера обслуживает 12–14 работников по обслуживанию клиентов. Звонки по номеру 1900 тарифицируются согласно прейскуранту оператора телефонной связи», – ответила тогда специалист по маркетингу Марина Сорокина.

Когда же статья уже готовилась к печати, оказалось, что на сайте Восточно-Таллиннской центральной больницы для записи на прием к врачам-специалистам остался только один номер – 6661900.

Другая больница, в которую также часто обращаются пациенты и которая ведет запись по короткому номеру, – это Западно-Таллиннская центральная больница.

«Телефонный номер 1314 – это номер со специальный тарифом. Тариф зависит от расценок мобильного оператора звонящего. Точную информацию по поводу стоимости звонков можно узнать у своего оператора, – отвечает специалист по коммуникациям Западно-Таллиннской центральной больницы Лийза Суба. – Однако записаться на прием к врачу можно также, позвонив по номеру 6670679, где нет специальных тарифов. Обычно мы используем короткий номер 1314, потому что он гораздо проще запоминается пациентами».


Законный номер

По словам руководителя отдела потребительской политики и связей с общественностью Департамента защиты потребителя Ханны Турецки, использование короткого номера, предназначенного для предоставления информации или регистрации на прием, не запрещено, если между учреждением, предоставляющим услугу, и потребителем не заключено никакого договора.

«Предоставляющее услугу предприятие должно позаботиться о том, чтобы у потребителя, с которым уже заключен договор, была возможность по всем вопросам связаться и по телефону с обычной тарификацией, – отмечает Турецки. – Потребителю должно быть четко разъяснено, для чего тот или иной номер предназначен, а у номера со специальным тарифом должна быть информация о расценках».

Чтобы понять, как работают короткие номера и кто получает от них выгоду, мы обратились в компанию Telia (ранее – EMT), которая давно оказывает услугу предоставления предприятиям коротких номеров. Один из первых коротких номеров, который использовался в 1998 году, к примеру, был номер справочной службы 1182.

«Telia, как и другие мобильные операторы, предлагает возможность пользоваться специальными номерами, так называемыми номерами разговорных услуг. Они делятся на три типа, – отвечает руководитель по связям с общественностью Telia Ирина Кузина. – Первый тип – 3–5-значные короткие номера в виде 11x – 19xxx. Стоимость звонков на такие номера зависит от решения заказчика – будет ли на них распространяться обычный тариф, специальный тариф или звонки на эти номера будут для вызывающего бесплатны. Например, номер Центра тревоги 112».


Тарифы по заказу

Ко второму типу относится 800-я серия, т. е. номера в форме 8002xxx – 8009xxx; а также 10–11-значные международные номера 800-й серии. На них можно звонить бесплатно, поскольку предприятие само оплачивает звонки абонентов.

«Третий тип – 900-я серия, т. е. номера в форме 900xxxx – 9009xxx, – объясняет представитель Telia. – Это номера с отдельными тарифами, которые устанавливает заказчик номера. На звонки по коротким номерам по умолчанию действует обычный тариф. Это фиксированная плата, которая составляет: для звонков с мобильного телефона – 0,2278 евро/минута, для звонков с настольного телефона – 0,0312 евро/звонок + 0,0222 евро/минута».

Руководитель по связям с общественностью обращает внимание на то, что стоимость звонков по номерам разговорных услуг не зависит от того пакета, которым вы пользуетесь, она одинакова для всех позвонивших. Если звонок идет по обычной цене, обязательства информировать звонящего о его «платности» не существует.

Что касается специальных тарифов, то, по словам Кузиной, они могут быть установлены, к примеру, на справочные услуги, игры, голосование, линии для сбора пожертвований и пр. Тариф звонков на такие номера назначает заказчик услуги, причем плата добавляется к обычному тарифу, начиная с 11-й секунды разговора.

«В течение первых 10 секунд позвонивший должен услышать информацию о размере платы за оказываемую услугу.
За это время вызывающий абонент может решить, хочет ли он продолжать платный звонок», – говорит Ирина Кузина.

Она отмечает, что начисление платы по специальному тарифу начинается в момент соединения. Простыми словами, соединение начинается в момент окончания сигнала вызова. Пока идет сигнал вызова, соединения нет. С 11-й же секунды после соединения вступает в силу прейскурант платной услуги. Плата за нее распределяется следующим образом: 70% получает заказчик услуги, 30% – Telia.

«Мы являемся техническим посредником в оказании услуги телефонной линии со специальным тарифом, т. е. применяется ли услуга автоответчика или очередь ожидания, когда звонящий проводит на линии более 10 секунд, устанавливает только само предприятие», – добавляет руководитель по связям с общественностью Telia.


www.mke.ee